Black Friday: o SAC das empresas está preparado?

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Black Friday: o SAC das empresas está preparado?

A Black Friday se tornou um dos períodos mais importantes do e-commerce brasileiro. Em 2013, a data movimentou R$424 milhões no Brasil. Diante desse cenário, a alta demanda de vendas impacta diretamente nas centrais de atendimento, que registram grande fluxo de contatos e algumas vezes não estão preparadas.

Entre as principais reclamações dos consumidores durante eventos como a Black Friday está a busca por atendimento. Em sua maioria a demanda do consumidor é por informações sobre o status do pedido ou para abrir um processo de trocas/ devoluções e, principalmente, para relatar a dificuldade em acessar o SAC. Por isso é necessário um planejamento estratégico baseado em três aspectos: pessoas, tecnologia e processos.

Planejamento

Quando falamos de SAC, estamos sempre falando de pessoas, processos e tecnologia. As empresas precisam avaliar como estão nesses 3 pontos e o que precisam fazer para que possam atender um aumento de demanda pontual referente a esse evento. O que acontece normalmente é que as empresas já estão com suas capacidades de atendimento defasadas e esse tipo de evento só aumento o problema. Podemos citar a falta de pessoas, as equipes mal treinadas, os processos não elaborados e a ausência de tecnologias que apoiem os processos e as pessoas.

É importante dar atenção ao tamanho da equipe e, se for necessário, contratar com antecedência para que a capacitação seja feita corretamente. No aspecto tecnológico, ferramentas que permitem a multicanalidade e o autoatendimento proporcionam boas experiências e aumentam a escalabilidade que tanto é desejada no SAC. Para os processos, é preciso reajustá-los ou adaptá-los para que problemas já conhecidos da operação não ocorram ou para que sejam resolvidos com agilidade.

Quais são as ferramentas permitem a multicanalidade e o autoatendimento?

Você tem algumas boas opções nas duas categorias para todos os tipos de orçamento e necessidades, mas basicamente quando falamos de multicanalidade estamos falando de Chat, E-Mail, Redes Sociais, Apps/ Mobile e SMS. No autoatendimento, as ferramentas multicanal são os Robôs de Atendimento e FAQs.

Por que essas ferramentas ajudam o SAC em épocas como o Black Friday?

Elas permitem que consumidores possam acessar canais de contato que são mais escaláveis que o telefone, permitindo que a empresa não precise aumentar (tanto) o seu headcount para esse evento específico. Com isso, a empresa consegue atender mais consumidores em canais mais baratos, ganhando produtividade e escala. E para o consumidor que busca atendimento, a empresa consegue oferecer opções de atendimento mais ágeis, objetivas e com uma boa experiência.

 

[highlight color=”eg. yellow, black”]FONTE: http://www.ecommercebrasil.com.br/eblog/2014/11/24/black-friday-o-sac-das-empresas-esta-preparado-2/[/highlight]

[highlight color=”eg. yellow, black”]AUTOR: http://www.ecommercebrasil.com.br/eblog/author/marcelopugliesi2/[/highlight]

By |2014-11-25T19:06:39+00:00novembro 25th, 2014|E-Commerce|0 Comments

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